用數(shù)據(jù)驅(qū)動發(fā)展提升客戶服務(wù)
基于大數(shù)據(jù)的客戶動態(tài)感知體系建設(shè)和應(yīng)用，從2017年至現(xiàn)在，山東省郵政分公司已開展數(shù)據(jù)驅(qū)動營銷項目1363個，形成收入8.45億元，拉動金融總量增長572億元。其中，從2018年4月1日開通電子支付業(yè)務(wù)至2018年底，電子支付累計筆數(shù)141萬筆，交易金額突破4億元，日均交易筆數(shù)3863筆；于2017年開通的山東郵政微信商城，至目前的線上營銷額達2.4億元，粉絲突破190萬人，訂單累計108.36萬單，客戶數(shù)62.21萬人，累計造包83.65萬個，形成收入498.1萬元。
山東省分公司全面分析企業(yè)面對的機遇和挑戰(zhàn)，緊緊圍繞“數(shù)據(jù)化”和“強體驗”，積極探索大數(shù)據(jù)助推企業(yè)經(jīng)營管理的有效途徑，創(chuàng)新建立了山東郵政客戶動態(tài)感知體系和“線上+線下”客戶價值動態(tài)全景視圖，通過建立“用數(shù)據(jù)說話、用數(shù)據(jù)決策、用數(shù)據(jù)管理、用數(shù)據(jù)創(chuàng)新”的數(shù)據(jù)驅(qū)動機制，促進數(shù)據(jù)流與物流、資金流的融合，強化資源整合和協(xié)同發(fā)展，由此做強寄遞業(yè)、創(chuàng)新金融業(yè)、服務(wù)農(nóng)村電商和促進傳統(tǒng)郵政業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，以滿足新時代高效、快捷、綜合、多變的客戶需求。
強化數(shù)據(jù)資源共享，打破專業(yè)間、系統(tǒng)間數(shù)據(jù)壁壘，搭建數(shù)據(jù)共享綜合服務(wù)平臺，建設(shè)綜合數(shù)據(jù)服務(wù)體系和郵政數(shù)據(jù)資產(chǎn)地圖，建立省、市、縣（區(qū)）、支局、營銷人員5級管理和應(yīng)用架構(gòu)，實施數(shù)據(jù)架構(gòu)規(guī)劃、設(shè)計和運營管理……通過這一系列的動作，山東省分公司實現(xiàn)了線上、線下數(shù)據(jù)全面整合，并專門制定了全省郵政數(shù)據(jù)資產(chǎn)管控辦法。圍繞“數(shù)據(jù)化”，山東省分公司建立了“平臺+工具+產(chǎn)品+活動”的數(shù)據(jù)驅(qū)動閉環(huán)營銷流程，通過數(shù)據(jù)的共享交換打造營銷新業(yè)態(tài)。即按照“數(shù)據(jù)+產(chǎn)品+方案”的思路，推行各專業(yè)間數(shù)據(jù)共享、跨界融合，省—市—縣—支局四級聯(lián)動，以此實現(xiàn)產(chǎn)品精準營銷和客戶深度開發(fā)。流程中，客戶建檔是關(guān)鍵環(huán)節(jié)，并納入項目的總結(jié)評估，形成“歷史數(shù)據(jù)分析—圈定目標客戶—確定產(chǎn)品—制定營銷策略—實施營銷方案—評估營銷效果—修改客戶標簽”的閉環(huán)管控，實現(xiàn)了整合資源，綜合推介，專業(yè)間協(xié)同發(fā)展，跨專業(yè)數(shù)據(jù)驅(qū)動營銷及客戶建檔項目進展迅速。
圍繞“數(shù)據(jù)化”和“強體驗”，山東省分公司還建立了“標簽體系+畫像+分群+建?！钡目蛻魯?shù)據(jù)分層管控應(yīng)用體系，通過數(shù)據(jù)挖掘賦能客戶新價值。建立客戶標簽體系，助力客戶價值結(jié)構(gòu)化；完善客戶畫像，驅(qū)動客戶感知立體化；迭代客戶模型，深化服務(wù)模式差異化；全方位認識客戶，全面評估客戶價值。山東省分公司相繼立項“全專業(yè)客戶貢獻度分析”“低效和結(jié)構(gòu)失衡網(wǎng)點”“‘雙11’流量流向”“齊魯晚報客戶”“山東郵政電子支付”等數(shù)據(jù)分析課題，開展了“網(wǎng)上商城爆款商品”“手機銀行十大客群”“報刊試讀客戶”等7個交叉營銷支撐分析，建立基于貢獻度、活躍度、認可度和忠誠度四維合一的動態(tài)客戶模型，打造數(shù)據(jù)分析產(chǎn)品智庫，做好企業(yè)經(jīng)營管控的“分析師”“評估師”和“預(yù)警師”。同時，該分公司打造以客戶體驗為中心，線上線下一體化、自動化、可視化的營銷模式，對郵政線下客戶的用郵情況和資產(chǎn)進行歸并整合，為微信營銷提供潛在客戶的篩選，實行線下客戶向線上的引流，在線上邀約客戶體驗郵政的產(chǎn)品和服務(wù)，提升客戶對郵政的認知，后期循環(huán)跟進，形成閉環(huán)營銷鏈，提高消費者對產(chǎn)品的高度認可度、忠誠度和信任度。
□成果創(chuàng)造人 王志奇 林令才 劉凌辰 董黎明 宋鈺 郭娟 宮偉 張亞飛
點睛之筆：通過建立“用數(shù)據(jù)說話、用數(shù)據(jù)決策、用數(shù)據(jù)管理、用數(shù)據(jù)創(chuàng)新”的數(shù)據(jù)驅(qū)動機制，強化資源整合和協(xié)同發(fā)展，促進傳統(tǒng)郵政業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，滿足新時代高效、快捷、綜合、多變的客戶需求。
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