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中郵消費金融有限公司2026—2027年客戶服務業(yè)務外包項目

（招標編號：ZTJS-002968-202602-0002）

招標答疑紀要

各投標人：

    凡招標文件與本答疑紀要文件不一致之處，以本答疑紀要文件為準。本紀要作為招標文件的一部分，各投標人應仔細閱讀本紀要，認真編制投標文件。本項目對各投標人提出的疑問解答如下：

一、答疑內(nèi)容：

1．培訓方面：在線、熱線、賬務處理、投訴處理的培訓周期分別是多久？首批培訓是否甲方老師現(xiàn)場培訓，后續(xù)是否需要轉(zhuǎn)由自培？如果需要轉(zhuǎn)成自培，是否需要提前儲備一名培訓師？可現(xiàn)場支撐的周期是多久？

答：自行安排。

2．交付方面：根據(jù)招標需求的描述中，會有在線、熱線、賬務處理、投訴處理4個種類客服專員，若承接的話，是否每個種類的客服同時啟動？還是主啟動其中某兩個渠道？（文件中提及7 名投訴處理專員需首周滿足）；交付的管理人員方面是否需要配置質(zhì)檢或WFM？當前僅有項目經(jīng)理+組長的配置？

答：在線、熱線、賬務處理、投訴處理同時啟動；交付的管理人員要求請看招標文件（包括附件）的要求。

3．服務時間方面：在合同中僅標注為9-18 點，想請問下各渠道是否都一致？月度排班標準工時是參考174 小時不？即月度排班是雙休？主要留意到合同中寫明，甲方保留根據(jù)業(yè)務開展情況，適時調(diào)整服務時間的權利，意味著排班時間可能會有波動，也可能會有夜班，請重點確認服務時間區(qū)間。

答：參照合同約定。

4．排班方面：排班是由誰排班？甲方直接排，還是由項目根據(jù)甲方需求排班？日常加班的頻次如何？

答：排班由中標單位安排。

5．當前業(yè)務情況：當前規(guī)模多大，是否可以提供歷史的通關率&流失率數(shù)據(jù)？

答：根據(jù)業(yè)務量確定。

6．考核方面：目前考核的指標是否有看板，申請權限后，可直接看到考核指標數(shù)據(jù)，還是要每日導表提供數(shù)據(jù)？SLA 考核是否有歷史數(shù)據(jù)達成，歷史承接的咨損/投訴數(shù)據(jù)可供參考？

答：考核指標通過看板及導表查看。

7．目前自營或其他SP 的新人及常規(guī)人力CPD 是多少,V 數(shù)等

答：以上信息不對外公布。

8．關于人員進場材料要求中，目前基地金融服務類項目暫無可直接批量抽調(diào)30人的能力（影響存量項目運營），提及人員進場需要提供相關信安協(xié)議、花名冊等、但其中還包括社保參保證明，該項證明常規(guī)為員工入職后，才會購買，在進場前提供需要集團人資同事協(xié)助確認下能否提供

答：要求在進場前有儲備人力，保障業(yè)務連續(xù)性。

9．有無員工員工薪資占結(jié)算金額比例要求？

答：請查看招標文件（包括附件）的要求。

二、原招標公告和招標文件的其他內(nèi)容不變。

中郵消費金融有限公司

     中通建設工程管理有限公司
2026年4月16日